筆記隨想 | 心情部落格

Beyond The Flat World.

  • 發表:2007/01/28
  • 更新:2018/04/22

一向以品質為傲的日本企業,出現品質崩壞危機。


二○○六年,真可說是日本產品的「品質災難年」:新力製造的筆記型電腦用電池,發生異常過熱與起火,大幅回收九百六十萬顆。三洋出產的手機電池也有過熱、破裂的現象,回收一百三十萬顆。此外,日本知名服飾品牌Uniqlo的幼兒長褲被檢驗出化學物質過量,松下暖氣機有一氧化碳中毒的危險,日立吹風機也發生冒煙起火。


在全球汽車業聲勢扶搖直上的豐田,被看好今年很可能超越通用、成為全球汽車業新霸主;然而,這樣的豐田,也出現品質警訊。《日本經濟新聞》報導,由於擴張速度太快,豐田汽車召回量出現不尋常爆增,瑕疵品回收率從二○○四年開始連續兩年超過一百八十萬台,創下新高。這顯示豐田品質控管出了問題,甚至遭日本政府公開點名改善。豐田社長渡邊捷昭去年七月在記者會上公開向大眾鞠躬致歉,坦承因業績成長太快,導致影響到品質的維持。


品質不佳引起的危機,讓日本企業損失慘重,付出的代價動輒上億。《朝日新聞》報導,為了處理不良電池回收,新力就花了五百一十億日圓,三洋也估計損失三十到四十億日圓。此外,松下電機也因暖氣機問題而付出兩百四十九億日圓的代價。


然而,這些企業損失的不只是金錢,還有消費者的信賴。根據《日經商業週刊》調查,日本七成消費者認為,日本製的產品近年來確有品質低落的情形。更值得注意的是,當韓國與中國的競爭者紛紛崛起,日本企業品質出現大漏洞,正好給了對手可乘之機。


多年來消費者印象中「品質第一」的日本企業,到底出了什麼問題?《日經商業週刊》與《日本經濟新聞》針對日本製品質下滑進行分析,有四個關鍵原因:


一、生產全球化,品質難掌控 

在全球化的趨勢下,企業為了降低成本,到海外尋求工資更便宜的勞力市場,尤其是有「世界工廠」之稱的中國大陸。然而,海外員工的素質與品質管理,卻是一大隱憂。

法新社報導,英國知名時尚品牌Burberry為了成本考量,決定將南威爾斯的工廠遷往中國,引起強烈反彈,其中批評最力的人士之一是英國籍奧斯卡影后艾瑪.湯普遜,她悲觀地認為,這將是Burberry品質低落的開始。她表示,如果一個英國品牌卻標示「中國製」,她會質疑那家公司的貪婪,以及那件商品利用難以想像的低廉工資所製造出來的品質。


二、人才青黃不接,「現場力」低下 

對製造業而言,人才愈來愈難尋。日本政府的數字顯示,在日本大學生中,八年前有一二.三%申請攻讀工科,但去年已降到只有八.七%。東京工業大學一位教授就感嘆,以前有許多工科學生畢業後,會在製造業的第一線堅持崗位、貢獻專業,但現在願意攻讀工科的學生不僅愈來愈少,也大多不願流汗工作,製造業只好進用較次等的人力,連帶影響到品質。

此外,日本經濟泡沫後「失去的十年」,由於經濟長期低迷,加上少子高齡化社會的影響,造成企業人才培育的斷層。日本團塊世代從今年開始陸續退休,而新生代的人數與素質卻未能及時補位,更是企業未來的隱憂。


三、只注重短期利益,削減人力與成本

企業為了追求短期利益,讓財報數字好看,以對股東有所交代,最迅速可見效的方法就是大幅降低成本,尤其是人事費用。然而,《日經商業週刊》強調,企業無論如何削減成本,研發人員絕不能省。因為,研發人員是「產品之腦」,有了他們的創意,才能不斷推出新產品,並長期關注消費者的轉變,以隨時進行改善。為了節省成本而大量裁減研發人力,會對產品力造成傷害。

另一個原因是,市場上的競爭品牌眾多,爆量的新商品在市場上廝殺,產品走向「多產多死」的命運,造成商品短命化。企業為了有充足的子彈上戰場,往往必須在短時間之內研發多項產品,而且為了掌握時效,往往還沒十分準備好就匆匆推向市場(包括產品本身與生產線的配合),難以面面俱到,容易造成品質問題。


四、員工忠誠度下降,人事流動頻繁

日本企業以往採取「終身雇用制」,員工忠誠度高,願意為企業賣命直到退休,不僅讓經驗得以傳承,也讓各個部門與環節都能彼此順利進行,日式管理也在當時成為顯學。

然而,全球化趨勢興起,原有的企業倫理受到考驗,日本開始向美國企管學看齊,改採實力主義。日本員工原本安分守己、固守崗位的特質開始崩壞,完全憑實力與表現來爭取升遷。在這樣的趨勢下,員工忠誠度大幅降低,對產品品質關注程度下降,挖角、跳槽頻傳,難以維持企業傳統與經驗傳承,連帶使得作業流程與品質受到影響。


品質範例:電裝


DENSO(電裝)是日本第一大、全球第四大汽車零組件供應商,也是全球最大的汽車冷氣系統供應商。一九四九年,DENSO脫離豐田而獨立,在日本泡沫經濟後的十年,低調的DENSO默默地鴨子滑水,以趨近百分百的良率,創造連續十年不斷逆勢成長的紀錄。


DENSO的資本額一八七四億日圓,去年營收超過三.一兆日圓,市值近四兆日圓(等於東芝加上NEC的總和)。去年,DENSO在日本獲得以追求卓越品質為精神的「戴明獎」,中華民國品質學會去年九月還曾組團參訪。


將「最高品質」視為生存第一要件的DENSO,有何獨到的經營哲學?《日經商業週刊》分析整理成DENSO的「JIMI經營學」:


一、Japanese Style(傳統日本式的企業管理):不管潮流如何轉向實力主義,DENSO依然堅持日本企業傳統做法,長期雇用員工,不輕易裁員,讓員工願意長期留在崗位上。因為,時間夠久,員工與公司之間才能培養出互相信賴的關係,企業也才能活用人才。因為,企業愛它的員工,員工才會愛他的工作與顧客,也才會在乎產品的品質,將公司的聲譽視為自己的名譽。


二、Innovation(積極革新):定期做「企業內部清倉」,革除舊的觀念與做法,以創新價值導引出新的企業經營活力。此外,DENSO積極鼓勵研發,一年的研發費用高達二.三億日圓,等於是鈴木、馬自達、富士重工業三家企業一年研發費用的總和。


三、Meister(發揚職人精神):DENSO效法工藝職人的精神,將手藝(管理)做到最好的境界。職人在創作作品時,會根據素材的不同,調整手勁與技術的運用,例如雕刻木頭與捏製陶藝,所需的技巧就不同;同理,不同企業內的不同單位,也要根據不同的情形,藉由管理的藝術,讓組織發揮最大的能量。因此,DENSO在各地工廠設立「產品DNA推進室」,由資深專業人員進駐,教導製造汽車零件所需的五感,以及發現問題、提升改善品質的現場力。


四、Intercultural(跨文化):在全球化的時代,企業內部員工之間、企業外部銷售面對的客戶,都很可能不只是自己同文同種的同胞。因此,要能融合異文化,企業才能在全球化的舞台上成功。DENSO在海外有四萬名員工,跨及美、英、印度、中國等二十七國。一般外商在當地國家往往致力於在地化,但DENSO反其道而行 ,要求當地員工必須學日文。原因是,希望讓當地員工認為進入DENSO工作是一種榮譽與希望;此外,也藉此讓各國分公司每個人都能跟總公司溝通,不必透過中間傳譯,以避免欺上瞞下的弊病。


從上述品質下滑的四大原因、以及DENSO的經營哲學加以歸納,可以發現兩大主軸:「全球化」與「人」。當全球化已成趨勢,企業必須赴海外設廠降低成本、進而拓展更大的市場,如何善用廉價人力、又能兼顧維持品質,是企業必須積極面對的課題。